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企業のマーケティングスタイルがマス・マーケティングからワン・トゥ・ワン・マーケティングに移行している中で、お客様との接点が強いコールセンターの運営が注目されています。従来、コストセンターの位置づけが強かったコールセンターはただの電話対応業務から変化して戦略的データベースを構築したとき、プロフェットセンターとしての立場が明確になります。顧客の一人一人の顔が浮かぶコールセンターを構築することにより、電話応対業務の効率化はもちろんのこと顧客満足度を向上させ、企業のイメージアップにもつながります。 |
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| オペレータが使用する機能 （画面イメージ） |
| １．顧客情報のスクリーンポップアップ |
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お客様から電話がかかってくると、顧客情報を表示します。
また、４１００万件の電話帳データベースからの検索が可能です。 |
| ２．応対履歴検索 |
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応対しているお客様の過去の応対履歴一覧を表示します。 |
| ３．購買履歴検索 |
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応対しているお客様の過去の購買履歴を表示します。 |
| ４．Ｑ＆Ａ検索 |
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お客様が問い合わせた商品に対して、Ｑ＆Ａ情報を表示します。 |
| ５．送付指示画面（オプション） |
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お客様から要求されたカタログを商品別に検索して、お客様に送付する手配を行います。 |
| ６．サービスセンター検索（オプション） |
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応対しているお客様の住所に近いサービスセンターを検索します。 |
| ７．エスカレーション機能 |
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お客様の問い合わせに対して回答出来ない時、上級オペレーターに画面及び通話を転送できます。 |
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| 管理者機能 |
| １．カタログ送付情報検索 |
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オペレータが手配したカタログの宛名ラベルや送付支持表をＷｏｒｄで出力できます。 |
| ２．管理統計レポート |
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コールセンターで必要な以下の情報を管理統計レポートとしてＥｘｃｅｌで出力できます。
・オペレータ平均応対件数
・月別、地域別問い合わせ件数
・月別、製品別問い合わせ件数
・製品別、内容別問い合わせ件数
・月別、製品別カタログ送付依頼件数 |
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サーバ（業務サーバ） |
クライアント（オペレータ用ＰＣ） |
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ハード
ウェア
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日本語「Micorosoft Windows NT Server Ver.4.0」が動作するマシンで以下の条件を満たすものを推奨
・CPU : PentiumⅢ(450MHz)以上
・ﾒﾓﾘ : 128MB以上
・ﾃﾞｨｽｸ : 4GB以上
・CD-ROMﾄﾞﾗｲﾌﾞ、ＦＤﾄﾞﾗｲﾌﾞ有り |
日本語「Microsoft Windows 95/98」が動作するマシンで、以下の条件を満たすものを推奨 |
| 地図連動なし |
地図連動有り |
・CPU : PentiumⅡ(266MHz)以上
・ﾒﾓﾘ : 64MB以上
・ﾃﾞｨｽｸ 空き容量 1GB以上
・CD-ROMﾄﾞﾗｲﾌﾞ、ＦＤﾄﾞﾗｲﾌﾞ有り |
・CPU : PentiumⅡ(450MHz)以上
・ﾒﾓﾘ : 64MB以上
・ﾃﾞｨｽｸ空き容量 4GB以上
・CD-ROMﾄﾞﾗｲﾌﾞ、ＦＤﾄﾞﾗｲﾌﾞ有り |
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ソフト
ウェア
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・OS : Microsoft Windows NT Server 4.0
・DB : Sybase SQL Anywhere Studio6.0.3
・Microsoft Office97Pro
・管理者用アプリケーション |
・OS : Microsoft Windows 95/98
・DB : Sybase SQL Anywhere Studio6.0.3ｸﾗｲｱﾝﾄﾗｲｾﾝｽｷｯﾄ
・Internet Explore 4.0以降
・オペレーター用アプリケーション |
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